Политика возврата Amazon: [2024 г.]

Что происходит с возвратами на Amazon? Подробный обзор

Одна из самых неприятных ситуаций для продавцов Amazon — возврат товаров. Проблема заключается не столько в необходимом дополнительном менеджменте, сколько в частом отсутствии объективных причин таких действий покупателя. Воспользовавшись гибкими условиями платформы, многие люди совершают импульсивные покупки, покупая товары для сравнения или «просто посмотреть». То есть возврат ≠ дефект или ошибка с вашей стороны.

Одной из довольно частых причин возврата является «несанкционированная покупка»: зачастую это заказы, сделанные детьми без согласия родителей. Этот термин также может относиться к мошенническим транзакциям.

Но не надо бояться, так как для продавцов в 90% случаев эти операции не доставляют критичных проблем.

Политика возврата продуктов Amazon

Обычный срок, установленный для возврата, составляет 30 календарных дней со дня получения посылки. Для некоторых категорий (например, детские игрушки или подарки на День Рождения) срок продлен до 90 дней. В исключительных случаях срок может быть продлен до 1 года (действительно для Amazon Elements, Wickedly Prime и т. д.).

В целом политику платформы в этом плане можно считать достаточно щедрой. С одной стороны, это стимулирует покупателей тратить больше денег. С другой стороны, это заставляет продавцов обрабатывать практически каждый возврат без обсуждения. Amazon даже не спросит вас, готовы ли вы принять товар обратно, поскольку большинство запросов обрабатываются автоматически (это касается магазинов, работающих по модели FBA). Очень часто платформа сначала возвращает деньги покупателю, а затем выясняет, поврежден ли товар. И это как раз тот случай, когда щедрость политики также выгодна продавцам. Если посылка вернется на склад в плохом состоянии и товар окажется бракованным (и это не вина производителя или ваша), Amazon зачислит полную сумму продавцу.

Важно также отметить, что возврат на Amazon распространяется не на все категории. Например, покупатели не имеют права обменивать персонализированные предметы и некоторые ювелирные изделия, онлайн-подписки, продукты, лекарства или насекомых. Подробнее об этом можно прочитать в соответствующем разделе правил.

Что происходит с возвратами на Amazon?

Изделие возвращается в центр подготовки. Если он цел и в хорошем состоянии, его переупаковывают и отправляют обратно на склад. То есть он возвращается в ваш инвентарь и готов к новой продаже.

Если продукт поврежден, существует несколько возможных последствий:

* Вы можете запросить удаление товара и получить комиссию, налоги и сумму, равную его стоимости (при условии, что за ущерб несет ответственность Amazon или покупатель)

*Товар относится к категории «нереализованный», комиссию за закрытие продажи вы взыскиваете (при условии, что текущая неликвидность товара является вашей ответственностью)

*В рамках программы Grade and Resell возможна перепродажа как б/у товар (для этого необходимо заново зарегистрироваться и создать новое объявление)

*Участники FBA могут запросить расчет и получить до 10 % от оценочной стоимости

* Вы можете пожертвовать продукцию на благотворительность, избежав платы за утилизацию (опция «Пожертвования FBA»)

Может ли продавец изменить условия возврата?

Да, это возможно. Но исключительно для тех, кто работает по модели Fulfillment by Merchant (то есть отправляет посылки напрямую покупателю, не используя склады и центры подготовки маркетплейса).

Влияют ли подобные ситуации на репутацию магазина?

Определенно. И дело не только в отрицательных отзывах. Высокий процент дефектов напрямую снижает здоровье аккаунта и общую позицию в рейтинге. Большое количество возвратов может привести к блокировке аккаунта.

Как снизить процент возвратов и можно ли их полностью исключить?

К сожалению, полностью защитить себя вы не сможете. Однако всегда важно работать над качеством товара, предоставлять покупателю подробное описание, профессиональный фотоконтент и полезный видеоконтент.

Как видите, процесс возврата на Amazon вполне комфортен для обеих сторон сделки. Несмотря на это, мы хотим, чтобы продавцы как можно реже сталкивались с такими ситуациями и помним, что специалисты Nexus будут рады помочь им по любым вопросам, связанным с бизнесом на Amazon.